Optimiser les techniques d’accueil

Formation accueil

 Objectifs pédagogiques :

Comprendre les enjeux de l’accueil.

Savoir utiliser et maîtriser le téléphone à l’accueil, gérer les attentes, les renseignements, créer un accueil dynamique et courtois.

Savoir accueillir les clients.

Public concerné : Toute personne touchant à la fonction accueil.

Niveau de connaissance préalable requis pour entrer en formation :

Connaissance élémentaire de la langue Française et des techniques d’expression orale.

Connaissance des situations d’accueil

Animateur : Dominique GAY. Formateur en action commerciale et communication, dirigeant de CARRE BLEU

formation accueil carré bleu

Pour toute demande de renseignements urgente, contactez Dominique Gay, dirigeant de Carré Bleu formation au: 03.21.45.38.38.

Pour envoyer un mail, cliquez-ici

CONTENU PEDAGOGIQUE

A) Recueil des questions et difficultés de chacun des participants.

B) Tests préliminaires :

Comment répondez-vous au téléphone ? Savez- vous écouter ? Comment accueillez-vous au téléphone ? Avez-vous de l’assurance au téléphone ? Savez-vous prendre et laisser des messages ?

C) L’accueil téléphonique : les règles d’or.

Nombre de sonneries, phrase d’accueil et présentation de l’entreprise, le sourire au téléphone, savoir faire patienter, l’écoute, la disponibilité, les renseignements, la découverte des besoins, l’invitation à passer ou la prise de rendez-vous, la prise de congé.

Gérer le stress au téléphone. Comment avoir de l’assurance. La gestion des appels et les réponses. Transférer un appel.

Savoir poser les bonnes questions. Mots à dire et à bannir.

Comment procéder avec des clients mécontents, gérer les réclamations ?

Quelle attitude avoir au téléphone ? Postures, sourire, intonations, vocabulaire, débit vocal, écoute active.

D) L’accueil  physique :

La phrase d’accueil, le sourire, le regard, la gestuelle, la courtoisie, la gestion de l’attente, la disponibilité, l’écoute active, savoir se mettre au niveau de son interlocuteur, les remerciements, la prise de congé, les renseignements.

Les petits plus qui font la différence.

Mots à dire et à bannir. Vendre l’image de l’entreprise.

Accueillir les personnes mécontentes.

E) Savoir proposer les services de l’entreprise

F) Exercices pratiques en situation d’accueil téléphonique et physique tout au long de la journée avec l’intervention du formateur pour mettre en œuvre les outils qui sont exposés pendant la formation.

Moyens pédagogiques et techniques mis en œuvre :

L’action de formation débutera par une présentation du formateur et de chacun des stagiaires afin de permettre une adaptation optimale du processus pédagogique prévu par le formateur.

Elle se déroulera dans le respect du programme de formation qui aura été préalablement remis aux stagiaires, et ce, suivant une alternance d’exposés théoriques et pratiques.

Le formateur veillera à ce que chaque stagiaire puisse poser ses questions afin de faciliter le transfert de connaissances.

Le formateur remettra un support pédagogique à l’organisme pour copie aux stagiaires, qui permettra à chaque stagiaire de suivre le déroulement de l’action de formation professionnelle et ainsi accéder aux connaissances constituant les objectifs inhérents à ladite action de formation professionnelle.

Moyens d’évaluation mis en œuvre :

Afin de permettre d’évaluer les acquis de la formation par chaque stagiaire, il sera demandé à chacun, à la fin de la journée de formation, de répondre à une dizaine de questions qui permettront de vérifier si les principes essentiels découlant de la formation ont bien été acquis par chacun d’entre eux.

Les résultats de l’évaluation seront remis confidentiellement à chaque stagiaire sous la forme d’une attestation visée par l’organisme de formation, et ce, postérieurement au stage afin de permettre à l’organisme de formation de disposer du temps nécessaire pour évaluer les acquis.

Moyens d’encadrement : L’encadrement des stagiaires sera assuré par le formateur

Durée : 1 jour soit 7h